Les logiciels robots sont déployés dans de nombreux services de l’entreprise dont le marketing, les ventes, la comptabilité, les ressources humaines ou les achats dans les secteurs d’activité les plus générateurs et utilisateurs de données, à savoir la finance, les assurances, l’énergie ou les transports et la logistique. Une étude de Forrester estime que d’ici 2021, il y aura plus de quatre millions de robots qui effectueront des tâches administratives ainsi que commerciales et connexes, le marché atteignant 2,9 milliards $. La capitalisation des développeurs de logiciels robots, tels que UiPath, Automation Anywhere et Blue Prism, a été décuplé au cours de l’année passée, tandis que la demande pour les solutions d’automatisation des processus robotiques (RPA) de Workfusion a augmenté de 850 %. Au cours des dix dernières années, Google a également fait état d’une multiplication par dix du nombre de recherches sur les sujets liés à la RPA.
Comprendre les bénéfices concrets de la RPA
Les logiciels robots peuvent être hébergés sur le serveur ou sur l’ordinateur de l’utilisateur, afin de lancer un programme, déplacer le curseur ou cocher des cellules dans un document. Les logiciels robots imitent les actions humaines par la RPA d’entreprise. Ils exécutent des tâches quotidiennes et chronophages comme la connexion au système, la transmission de données d’un système à un autre, la génération d’un rapport ou l’ajout de réunions et autres événements au calendrier.
L’un des principaux avantages de la RPA est sa facilité de conception. Cette technologie ne nécessite pas une intégration étroite dans les systèmes, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises qui en ont de nombreux, dont certains sont assez anciens et rigides. La RPA peut être mise à l’échelle pour prendre en charge une grande variété de cas d’utilisation dans différents services de l’entreprise. Cela est possible grâce à la flexibilité et la capacité de la RPA à prendre en charge l’automatisation de toutes sortes de travaux manuels répétitifs. Le temps d’amortissement est également rapide et estimé de six à neuf mois selon Ernst & Young.
Un exemple des bénéfices de la RPA se trouve dans le département médical de Siemens, Siemens Healthcare, qui a récemment mis en place un système RPA qui collecte les données génétiques des patients pour diagnostiquer les maladies. La technologie paramètre automatiquement les analyses à partir de plus de 90 critères. Le robot extrait les données nécessaires en 15 clics, après quoi les résultats sont saisis dans Excel pour générer divers rapports.
Un autre exemple est ICICI, l’une des plus grandes banques indiennes, qui a déployé 750 logiciels robots pour traiter ses transactions financières et a doublé leur nombre, atteignant deux millions par jour en deux ans. La RPA est utilisée pour les opérations interbancaires, de change et les prêts de détail. En 2017, Ernst & Young a introduit 700 robots capables de rechercher des informations dans la base de données du personnel, collectant les données des CV et rappelant aux employés leurs réunions ou réservations d’hôtel. L’entreprise estime qu’elle économisera plus de deux millions d’heures sur les tâches quotidiennes d’ici un an et demi.
Mener un projet RPA jusqu’au succès
Malgré l’intérêt croissant des entreprises pour la RPA, l’étude Ernst & Young citée plus haut indique que près de 30 % des projets échouent. La majorité des problèmes concernent la mise à l’échelle de la solution, la gestion et le contrôle des robots. Voici quelques facteurs à considérer pour une mise en œuvre réussie des projets RPA.
Bien cibler les projets RPA
Les entreprises ne doivent pas essayer de déployer tous les robots partout à la fois. Ils fonctionnent bien lorsqu’il y a un processus d’affaires bien défini en place. Le logiciel fonctionne strictement selon les instructions, par conséquent, il n’est pas recommandé d’utiliser la RPA lorsqu’il existe plus d’exceptions que de règles. De plus, il est important de comprendre ce que la technologie peut et ne peut pas faire. Les entreprises doivent ainsi savoir quand conserver les processus manuels et quand étendre la RPA pour intégrer de nouvelles fonctionnalités afin de mieux répondre aux problématiques de l’entreprise.
Il existe de nombreuses solutions complémentaires à la RPA, il est donc important d’évaluer le problématique d’entreprise spécifique à résoudre. S’il s’agit d’automatiser et de numériser des documents non structurés, il faudra privilégier une solution de capture intelligente. Pour prendre en charge les communications entrantes des clients, comme les emails, les demandes de suivi d’un produit, de mise à jour de paiement ou le statut d’une facture, il sera recommandé d’intégrer une solution capable de comprendre le texte et de prendre les décisions appropriées. Si l’entreprise souhaite automatiser la saisie de données structurées dans un système ERP, voici le scénario idéal pour déployer un logiciel robot. La RPA est la meilleure solution pour l’automatisation ciblée.
Limiter les données RPA non structurées
L’utilisation de la RPA pour traiter exclusivement des informations non structurées ne génèrera pas les résultats escomptés. Les logiciels robots autonomes ne peuvent pas extraire de données à partir des contrats, des applications, des factures ou des photos d’identité. Combiné à un logiciel capable d’apprendre et de classer une grande variété de documents, le contenu non structuré peut être transformé en information structurée qui est ensuite renvoyée dans le processus robotique.
Voici un exemple de fonctionnement dans une banque : si un robot doit ouvrir un compte pour une personne morale, il utilise d’abord la technologie de reconnaissance optique des caractères (OCR) pour numériser les informations en huit à dix documents. Puis, à partir des connaissances et de l’apprentissage qu’il a acquis sur la mise en page et le texte des différents documents, le logiciel extrait intelligemment le nom, l’adresse, le nom complet du PDG, le capital, la composition de l’actionnariat, les pouvoirs, etc. de l’entreprise. Ensuite, il transmet les données structurées au robot qui peut les télécharger dans le système bancaire, où le scoring est déclenché. Par conséquent, un employé reçoit une carte client remplie et prend rapidement, et parfois automatiquement, la décision d’ouvrir un compte.
Il s’agit de l’exemple idéal d’amélioration technologique du processus de travail d’un employé. La RPA accélère les processus non seulement dans les banques, mais aussi dans les secteurs de l’assurance, de la logistique, de la santé, de la fabrication et bien d’autres.
Superviser et former sur les technologies RPA
Les robots doivent être surveillés. Si la solution RPA élimine 25 % des données, l’entreprise doit le savoir afin d’ajouter ou de modifier une règle métier et de la vérifier régulièrement, ce qui réduit le nombre d’actions humaines et accélère le traitement. Un nouveau niveau d’automatisation est en train d’émerger et permet une automatisation plus intelligente. Elle s’articule autour de l’apprentissage des robots pour tirer des leçons du traitement de la grande quantité de contenus et de données non structurés qui existent au sein d’une entreprise et qui sont essentiels aux processus.
Si les logiciels RPA sont aujourd’hui le robot central assisté avec des compétences de base, le prochain niveau (aussi appelés travailleurs numériques) sera hautement qualifié, capable d’identifier des documents et d’extraire des données, et même d’en comprendre le contexte. Ce prochain niveau d’automatisation concerne moins le traitement des robots basé sur des règles fixes que l’utilisation des capacités du machine learning et du traitement du langage naturel (NLP) de manière très spécifique pour développer davantage ce qu’un logiciel robot peut automatiser.
Nous ne faisons que commencer avec l’automatisation intelligente
Lorsque la RPA s’étend au-delà de l’automatisation et de la connexion aux applications, elle atteint l’automatisation intelligente. Alors, l’entreprise devrait non seulement surveiller cette technologie, mais aussi savoir comment les processus fonctionnent et à quelle fréquence les humains doivent traiter les exceptions. C’est là qu’intervient l’intelligence des processus. Par exemple, si l’entreprise automatise un processus de traitement documentaire, comme l’intégration d’un nouveau client, cela est plus complexe et d’autres paramètres sont nécessaires, comme la qualité des données, la fréquence de l’intervention humaine, la durée du processus et l’identification d’autres processus manuels qui sont de bons candidats pour l’automatisation RPA et l’utilisation de fonctionnalités complémentaires. L’utilisation de l’automatisation et la valeur ajoutée pour l’entreprise seront examinées et mesurées en fonction de la rapidité avec laquelle les organisations peuvent les déployer à travers les différents services de l’entreprise.
Le logiciel robot est le nouveau travailleur numérique qui sera appelé à accomplir une grande variété de tâches simples et complexes aujourd’hui et demain. Nous n’en sommes qu’aux premières étapes de ce voyage intelligent vers l’automatisation, mais il est clair que nous sommes entrés dans une nouvelle ère de productivité qui ne fait que commencer avec la RPA.
