Si l’IA continue de dominer les conversations, le ton a changé. Après la promesse d’une révolution économique, d’une ruée vers l’or ou encore, pour les plus pessimistes, de la fin de l’humanité, le discours est tout autre : la révolution de l’IA s’essouffle, la bulle spéculative se dégonfle. Alors, feu de paille ou véritable révolution ?
En réalité, la question primordiale pour les entreprises est bien plus pragmatique : comment stimuler la croissance ? Force est de constater que la croissance est devenue un défi pour toutes les organisations. Il est donc avant tout crucial de comprendre les raisons de ce ralentissement et les mutations du parcours client pour identifier les leviers de croissance futurs.
La formule classique de la croissance est brisée
La formule classique de la croissance est simple : plus de trafic, un taux de conversion plus élevé et une meilleure fidélisation. Malheureusement, cette formule est aujourd’hui obsolète. Le trafic, la conversion et la fidélisation sont en baisse, entraînant un ralentissement généralisé de la croissance. Seulement 50 % des commerciaux atteignent leurs objectifs, contre 66 % il y a deux ans.
Plusieurs grandes tendances expliquent ce phénomène. Tout d’abord, la recherche sur Internet a fondamentalement changé. Les moteurs de recherche fournissaient jusqu’à présent des liens redirigeant vers les sites web. Avec l’avènement des aperçus basés sur l’IA et l’arrivée prochaine de SearchGPT, les clients obtiennent davantage de réponses sans quitter leur moteur de recherche, ce qui réduit le trafic vers les sites web. Gartner prévoit ainsi une baisse de 25 % du trafic naturel d’ici 2026, due à l’adoption de l’IA pour la recherche sur Internet.
En outre, les plateformes sociales fidélisent davantage les clients. Elles deviennent des destinations à part entière, où les clients passent plus de temps, réduisant encore le trafic vers les sites web. Les clients sont également mieux informés que jamais, ce qui place la barre très haut pour les équipes de vente et de service client. Si ces dernières ne répondent pas aux attentes, la conversion et la fidélisation en pâtissent.
Face à ces défis, l’histoire nous enseigne que les technologies capables de résoudre des problèmes de manière innovante engendrent des changements profonds. C’est ce qui a rendu l’internet et les smartphones si révolutionnaires : ils ont répondu à des besoins fondamentaux tels que l’accès à l’information et la connexion humaine. L’IA pourrait bien avoir le même impact sur la croissance. Aujourd’hui, l’IA accélère les processus. Demain, elle les transformera.
L’IA au service de la croissance : de l’accélération à la transformation
Toutes les fonctions au service de la croissance sont en train de se transformer grâce à l’IA, et le marketing en est l’un des principaux terrains d’application. 74 % des marketeurs utilisent désormais l’IA pour créer du contenu (contre 35 % l’an passé) : recherche de sujets, rédaction de premiers jets et adaptation à différents publics. Ils peaufinent ensuite ces contenus pour les sublimer. Bientôt, ils pourront transformer leur travail grâce à l’IA et à ses agents, des logiciels utilisant l’IA pour accomplir des tâches en plusieurs étapes. Les agents sociaux analyseront le contenu des réseaux sociaux et indiqueront quand, où et comment le partager. Enfin, les agents de campagne analyseront les performances des campagnes et identifieront les leviers d’optimisation.
Dans le domaine des ventes, le défi majeur a toujours été d’accroître le temps passé en contact avec les clients. Or un commercial consacre en moyenne seulement deux heures par jour à la vente ! Le reste du temps est consacré à la préparation des appels ou au suivi. L’IA permet enfin de réduire ce temps. Les commerciaux peuvent désormais rechercher des prospects en quelques secondes, générer des messages personnalisés percutants, résumer des appels et créer des suivis pertinents. Prochainement, les agents de prospection seront capables d’identifier des prospects et de simplifier la prise de contact.
Enfin, dans le domaine du service client, la frustration est souvent liée au temps passé à résoudre des problèmes de manière réactive. Là encore, l’IA accélère les processus en permettant la résolution autonome de 30% des tickets en moyenne. Elle peut également améliorer le libre-service en enrichissant les bases de connaissances, permettant aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Enfin, elle peut analyser les sentiments des clients en temps réel et suggérer des actions spécifiques en fonction des tendances observées. Les agents sont également appelés à transformer le service client. A l’avenir, ces agents IA seront en mesure de répondre à des questions de plus en plus complexes, à n’importe quelle heure de la journée.
L’IA et l’humain : une collaboration au service de la croissance
Finalement, l’enseignement principal est qu’il ne faut ni sous-estimer ni surestimer l’IA. La clé réside dans la co-création entre IA et humain. La co-création est un puissant catalyseur de croissance dans toutes les fonctions. Pour le Marketing, l’IA crée, l’humain affûte. Pour les ventes, l’IA fournit le contexte, l’humain établit la connexion. Pour le Service Client, l’IA gère la simplicité, l’humain la subtilité. Dans tous les cas, l’IA ne remplace pas l’humain, elle le renforce et l’aide à se développer. En exploitant son potentiel pour stimuler le trafic, la conversion et la fidélisation, il semble que la formule de la croissance soit réinventée.
