Le secteur bancaire français s’apprête à connaître une révolution avec l’arrivée de Watson au Crédit mutuel-CIC. En effet, ce logiciel d’intelligence artificielle conçu par IBM va, comme l’a annoncé la banque mutualiste ce jeudi 20 avril, se charger d’assister 5000 caisses locales et agences de 15 fédérations à partir de mi-juin 2017, après une phase de test.
L’essor des banques en ligne et des possibilités offertes aux clients d’effectuer presque toutes leurs opérations via Internet ont entraîné de nombreux bouleversements dans le secteur. Cette évolution considérable ne s’est pas faite sans l’automatisation de nombreuses tâches des chargés de clientèle, une modernisation impérative pour le secteur visant à répondre à la demande et à faire augmenter les bénéfices.
Afin de répondre à ces objectifs, et pour un coût annuel de 8 millions d’euros, Watson assistera donc virtuellement les quelques 20.000 collaborateurs du Crédit mutuel, pour faire face notamment à l’afflux de mails. Nicolas Théry, président du Crédit mutuel explique le rôle du logiciel:
« C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste ».
L’assistance virtuelle que propose Watson concerne pour l’instant les domaines de l’épargne et de l’assurance auto et habitation mais s’étendra par la suite également à l’assurance santé. Le taux de fiabilité des réponses de Watson est de près de 90% et son aide permet aux chargés de clientèle de répondre à leurs clients 60% plus rapidement.
La question de l’emploi se pose bien entendu mais Nicolas Théry a expliqué au Monde que la position du groupe était très claire à ce propos:
« Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif: nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires.
Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts. Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives ».
Le président d’IBM France, Nicolas Sekkaki, s’est également exprimé à ce sujet:
« Alors que plusieurs banques ont décidé de fermer des agences bancaires, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».
Toutefois, les syndicats restent méfiants quant à l’arrivée de Watson comme l’indique l’un des représentants syndicaux du CIC Paris:
« Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux comprendre les conséquences sur nos conditions de travail ».
