Si le domaine de l’intelligence artificielle connait de grandes évolutions ces dernières années, ses applications dans la vie quotidienne reste assez floues pour le grand public. L’entreprise informatique spécialisée en logiciels d’interactions avec les clients Pegasystems Inc., a récemment publié What Consumers Really Think About IA: A Global Study, une étude sur le sujet révélant que les consommateurs ne savent pas réellement ce qu’est l’intelligence artificielle.
Afin de réaliser cette analyse, ils ont effectué un sondage sur 6000 consommateurs, dans six pays différents: France, Etats-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Pays-Bas et Australie. Les résultats montrent que ces derniers sont hésitants à l’heure d’adopter totalement des outils ou des services liés à l’intelligence artificielle et que la méconnaissance quant à ces nouvelles technologies entraîne bien évidemment des craintes concernant le futur.
En effet, seulement 36% des personnes interrogées expliquent se sentir à l’aise au moment d’interagir avec des entreprises utilisant des intelligences artificielles. 72% des sondés indiquent quant à eux craindre l’intelligence artificielle et 24% de ces derniers expliquent même qu’ils sont effrayés à l’idée que les robots prennent le contrôle du monde.
L’étude a également interrogé les consommateurs sur leur relation actuelle avec l’intelligence artificielle. Seuls 34% pensent avoir été en contact direct avec une application, ou un service, utilisant une intelligence artificielle. En analysant la liste des outils technologiques dont ils disposent, fournie par les sondés, il s’avère que 84% utilisent au moins un service ou outil fonctionnant avec une intelligence artificielle. Beaucoup n’avaient pas conscience que les assistants virtuels, les chats intelligents sur les sites internet ou les suggestions de produits se basent sur ce type de systèmes.
Si 72% des sondés indiquent comprendre ce qu’est l’intelligence artificielle, les résultats de l’étude montrent pourtant qu’ils ne peuvent pas totalement définir de quoi il s’agit, ni ce que les systèmes intelligents peuvent faire. 37% savent que certains programmes peuvent traduire ou comprendre ce que l’on dit tandis que 35% connaissent la capacité des intelligences artificielles à imiter le comportement humain. Plus étonnant, seulement 50% des personnes interrogées indiquent qu’ils savent qu’un système intelligent peut résoudre des problèmes, et juste 57% qu’il peut être capable d’apprendre. De même, 41% des sondés ne savent pas qu’Alexa d’Amazon ou encore Google Home fonctionnent grâce à une intelligence artificielle.
Toutefois, il semble que 55% des consommateurs ayant été en contact avec un système intelligent auparavant soient plus à l’aise à l’idée d’en utiliser. Le pourcentage chute à 25% lorsque la question de savoir s’ils sont ouverts à l’intelligence artificielle ait posée à des personnes n’ayant jamais utilisé de tel système. Ce qui peut sembler contradictoire car, sur l’ensemble du panel, 70% indiquent qu’ils souhaitent utiliser davantage de systèmes intelligents si cela rend leur vie plus facile.
Bien évidemment, on note également un écart de perception des intelligences artificielles en fonction de l’âge et du genre des personnes interrogées. Les sondés de plus de 55 ans sont moins à l’aise avec les systèmes intelligents mais en ont étonnamment moins peur. Concernant le genre, les hommes se disent à 80% capables de comprendre les intelligences artificielles contre 66% des femmes mais à l’heure d’identifier correctement Siri et Alexa, les résultats du panel féminin sont meilleurs que ceux du panel masculin (60% et 43% pour les femmes contre 54% et 38% pour les hommes).
Pour Don Schuerman, vice-président de Pegasystems,
bien que l’IA existe depuis plus de 30 ans, elle a évolué à tel point que les entreprises peuvent désormais interagir avec chaque consommateur, en temps réel et de façon personnalisée.
Il déclare également que l’étude de Pegasystems montre
que le récent boom du secteur a provoqué un sentiment de confusion et de peur chez les consommateurs, qui ne comprennent pas vraiment comment ils l’utilisent déjà et comment cela les aide au quotidien. Les entreprises doivent se concentrer sur l’utilisation d’IA pour développer des applications offrant une réelle valeur ajoutée aux clients, pour leur permettre d’avoir de meilleures expériences, plutôt que de mettre en avant la technologie elle-même.
