D’après un sondage de Pollfish mené le 11 août dernier auprès de 1 000 américains pour TELUS International, un leader en matière d’expérience client numérique, la grande majorité (92 %) des consommateurs interrogés pensent qu’il est important ou très important que le contenu en ligne soit révisé par des humains et non seulement par l’IA. Près des trois quarts (73 %) des personnes interrogées pensent que l’IA ne peut comprendre ni distinguer le contexte et le ton aussi bien qu’un humain.
TELUS International conçoit, produit et livre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes basées sur l’IA, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, notamment la modération de contenu.
Modération de contenu
Ses spécialistes de la modération de contenu examinent et modèrent le contenu généré (texte, images, vidéo, audio) pour s’assurer qu’ils respectent non seulement les directives de la communauté mais également les réglementations locales et gouvernementales. Pour modérer efficacement, elle associe intervention humaine et automatisation technologique pour s’assurer que le contenu reste approprié et pertinent.
Siobhan Hanna, Directrice générale en chef, Solutions de données en IA, à TELUS International, affirme :
« L’IA détecte de plus en plus efficacement le contenu numérique qui contrevient aux normes de la marque et aux lignes directrices de la communauté. Bien qu’elle ait prouvé sa grande utilité comme première ligne de défense contre le contenu nuisible, il est presque impossible qu’elle suive la cadence des nouveaux types de contenus qui émergent constamment et l’utilisation accrue de l’algolangue. Les humains demeurent nécessaires pour prendre des décisions plus contextuelles, car l’IA est limitée par sa capacité de prendre des décisions parfois difficiles qui tiennent compte de l’intention derrière une phrase ou une image particulière. En intégrant un humain à l’approche, les marques peuvent profiter de la vitesse et de l’efficacité de l’IA et faire en sorte que le contenu nuancé soit examiné correctement. »
Une modération de contenu de plus en plus complexe
Pour plus de la moitié des répondants (53 %), il est devenu plus difficile pour les marques, les réseaux sociaux et les plateformes de jeux de surveiller le contenu de leurs sites au cours de la dernière année. Selon eux, les principales difficultés viennent du fait que:
- Chaque plateforme et canal compte plus d’utilisateurs (66 %);
- Il est de plus en plus courant de se plaindre en ligne (54 %);
- Les jeunes générations se tournent davantage vers le numérique (50 %);
- Le contenu est publié dans plus de langues (29 %);
- La connectivité 5G a accru l’accès aux réseaux numériques à l’échelle mondiale (19 %).
Siobhan Hanna conclut :
« Puisque de plus en plus de gens s’expriment sur différentes plateformes numériques dans de nombreuses langues, la modération ne peut être effectuée efficacement seulement par l’IA ou les humains. Une stratégie de modération de contenu robuste, fondée sur différents types d’IA dont les algorithmes reposent sur les ensembles de données fiables d’une équipe d’annotateurs, fait en sorte que les données sont exactes, que le contexte est bien compris et que les biais sont atténués de façon responsable. L’IA des outils de modération de contenu continuera de se perfectionner, mais les modérateurs humains seront toujours une ressource nécessaire à la sécurité des espaces numériques. Pour cette raison, il est important que les marques appuient les modérateurs de contenu au moyen d’un programme de mieux-être solide qui leur permet de faire le meilleur travail possible tout en protégeant à la fois leur santé mentale et physique. »
