Selon une étude publiée récemment par Honeywell, près de 60 % des détaillants prévoient d’intégrer les technologies d’IA, de machine learning et de vision par ordinateur (CV) au cours de l’année à venir, principalement pour améliorer l’expérience client à la fois en magasin et en ligne. Plutôt que de supprimer des emplois, ces nouvelles technologies sont perçues comme un moyen d’enrichir et de renforcer la main-d’œuvre existante.
L’enquête AI in Retail publiée par Honeywell, société américaine fournissant entre autres des solutions de vente au détail connectées en magasin, a été menée par la société d’études de marché OnePoll. Entre le 3 et le 26 avril dernier, plus de 1 000 directeurs de vente au détail aux États-Unis, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, occupant des postes de direction dans les domaines de l’informatique, des opérations et de l’expérience client ont répondu à cette enquête en ligne.
Les principales conclusions de l’enquête
Si près de la moitié des répondants (48 %) considèrent l’IA, le ML et le CV comme les principales technologies ayant un impact significatif sur le secteur de la vente au détail au cours des trois à cinq prochaines années, pour l’instant :
- Environ 38 % des répondants utilisent déjà ces technologies pour certaines applications ou dans certaines régions spécifiques ;
- Près de 35 % ont déployé ces technologies à plus grande échelle ;
- Environ 24 % sont en phase pilote ou en discussion pour leur adoption ;
- Seuls 3 % ont déclaré ne pas du tout utiliser ces technologies.
Les détaillants sont motivés à adopter ces nouvelles technologies pour diverses raisons :
- Amélioration de l’expérience client (59 %) : Les consommateurs modernes sont en quête d’expériences d’achat plus fluides et personnalisées.
- Accroissement de la productivité (49 %) : Les technologies d’IA peuvent automatiser les tâches répétitives, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
- Réalisation d’économies de coûts / Retour sur investissement (44 %) : L’efficacité accrue et l’optimisation des opérations peuvent entraîner des économies substantielles.
Ces technologies sont perçues comme particulièrement utiles pour automatiser les tâches quotidiennes, améliorer le service client numérique (y compris le chat en direct), cibler les campagnes marketing et optimiser la gestion des stocks.
George Koutsaftes, Président et Chef de la direction de Honeywell Safety and Productivity Solutions, commente :
“Dans l’environnement de vente au détail d’aujourd’hui, il y a une plus grande attention à l’expérience client ainsi qu’un besoin accru d’innover dans un environnement hyper-concurrentiel. Les nouvelles technologies comme l’IA, le ML et le CV ont le potentiel de permettre aux détaillants d’offrir des expériences personnalisées, d’optimiser les opérations, d’améliorer la gestion des stocks et de prévenir la fraude, ce qui améliore la satisfaction des clients et peut entraîner une augmentation des ventes et de la rentabilité”.
Il est également intéressant de noter que la majorité des détaillants voient l’IA, le ML et la CV comme des outils visant à améliorer et à maximiser leur main-d’œuvre plutôt que comme des substituts à celle-ci. Seulement 7 % des personnes interrogées ont déclaré que leur objectif principal en adoptant ces technologies était de réduire la main-d’œuvre, elles sont plutôt perçues comme des moyens d’améliorer l’expérience employé.
Les restrictions budgétaires, le frein principal à l’adoption de l’IA, du ML et de la CV
Malgré le potentiel transformateur de ces technologies, l’enquête a également révélé trois obstacles majeurs à leur adoption généralisée :
- Les restrictions budgétaires (39 %) : L’investissement initial dans ces technologies peut être considérable ;
- La difficulté à démontrer la valeur opérationnelle (29 %) : Certains détaillants peinent à quantifier les avantages tangibles de ces technologies ;
- Le manque d’expertise interne pour maintenir la technologie (21 %) : La mise en œuvre et la gestion des technologies d’IA exigent des compétences spécialisées.
George Koutsaftes souligne l’importance croissante d’attirer et de fidéliser à la fois les clients et les employés dans un environnement commercial en constante évolution. Il prévoit un avenir prometteur où les technologies innovantes ouvriront de nouvelles voies vers l’efficacité, l’engagement et la satisfaction dans le secteur de la vente au détail.
