La 7ème étude annuelle de Zendesk, “CX Trend Report 2025”, basée sur les réponses de plus de 10 000 consommateurs et décideurs à travers le monde, met en évidence les tendances globales, révélant un changement décisif dans les attentes des clients, et détaille les spécificités de nombreux pays, notamment en France.
Les consommateurs français sont majoritairement favorables à l’IA : plus d’un sur deux (55%) juge que l’utilisation de l’IA dans le service client est nécessaire pour fournir un support client qualitatif, 65% s’estiment même à l’aise avec l’idée que ces technologies soient utilisées dans le cadre du service du support qui leur est proposé.
Cependant, ils attendent aujourd’hui des interactions avec l’IA qu’elles dépassent la simple efficacité : 80% sont plus favorables à l’utilisation de l’IA dans le service client lorsque le comportement de l’IA s’apparente à celui d’un être humain.
L’IA vocale, mode d’interaction plébiscité par les Français
Bien que seulement 36 % des Français aient déjà interagi avec des agents vocaux IA (contre 51 % au niveau mondial), 85 % d’entre eux préfèrent ce mode de communication, bien au-dessus de la moyenne mondiale (67 %). Toutefois, seulement la moitié des répondants (51%) pense que la compréhension vocale par l’IA améliorerait considérablement leur expérience actuelle en matière d’interaction avec l’IA.
L’IA intégrant une dimension humaine pour une meilleure expérience client
Si la personnalisation du service client est devenue un facteur clé de fidélisation, les Français semblent y être moins attachés que la moyenne des consommateurs : 51 % la considèrent essentielle, contre 61 % à l’échelle mondiale, bien que les deux tiers d’entre eux (74%) reconnaissent son importance pour leur loyauté envers une marque, une proportion cohérente avec le reste du monde (76%).
Alors que les Français sont prêts à être assistés par des technologies IA, 88 % d’entre eux souhaitent que ces outils adoptent des traits de caractère similaires à ceux des humains. Le besoin d’interactions fluides, empathiques et naturelles demeure une priorité pour de nombreux consommateurs : ils sont 86% à déclarer que l’amabilité des agents d’IA est cruciale pour une expérience positive.
Les Français prêts à déléguer certaines tâches aux assistants personnels et aux agents IA
Selon l’étude, 78 % des consommateurs français sont prêts à déléguer complètement leurs interactions avec les services clients à une IA, une proportion significativement plus élevée que la moyenne mondiale (62 %). Les Français semblent être parmi les plus enthousiastes à l’idée de confier cette responsabilité : 90 % des répondants, contre 68% au niveau mondial, pensent que d’ici deux ans, ils disposeront de leur propre assistant personnel et que celui-ci interagira avec les entreprises à leur place.
Michaël Chaouat, vice-président Europe du Sud de Zendesk, commente :
“Les résultats du CX Trend Report cette année montrent que l’attitude ambivalente des Français vis-à-vis de l’intervention des agents IA dans leur relation client. S’ils montrent un intérêt assez relatif à l’idée d’interagir avec des agents IA, ils n’en attendent pas moins une expérience agréable, mais désirent surtout passer rapidement à l’étape suivante : déléguer cet aspect à leurs propres assistants IA. La mise en œuvre réussie de services de relations client reposant sur des agents IA sera décisive pour la suite : les consommateurs français sont sur le fil entre l’adoption enthousiaste de ces services et l’indifférence. Il est essentiel de les faire pencher du bon côté en privilégiant l’innovation, la qualité de l’interaction et de l’expérience générale”.
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