L’intelligence artificielle est en train de révolutionner plusieurs secteurs d’activités et de plus en plus d’entreprises investissent dans de nouveaux outils basés sur l’IA. Devoteam et ServiceNow ont publié une nouvelle étude intitulée « The AI revolution: creating a new customer service paradigm » mettant en avant l’impact de ces technologie pour le service client. – Infographie
72 % des entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur service client en voient les bénéfices comme on peut le voir sur l’infographie ci-dessous. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus réceptifs à une expérience client automatisée, cette nouvelle étude de Devoteam et ServiceNow analyse la révolution impulsée par l’intelligence artificielle (IA) dans la fourniture de services. Cette enquête a été menée auprès de 770 professionnels informatiques responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne ou encore l’Espagne.
Cette étude révèle que près plus d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % de celles-ci en constatent déjà des bénéfices, notamment des gains de temps pour leurs collaborateurs, le traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.
« La majorité des entreprises offrent une expérience omnicanale à leurs clients mais nombre d’entre elles peinent à suivre le rythme de croissance de la demande des consommateurs pour des services sur ces différents canaux », souligne Bruno Buffenoir, directeur général de ServiceNow France.
« Les pionniers recueillent les bénéfices de l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle pour faire face à des tâches et demandes courantes, ce qui permet à leurs agents de ne plus être dans la réaction mais plutôt dans un engagement proactif. »
Les services client européens peinent à suivre la demande de leurs consommateurs Selon les participants à l’enquête, l’offre d’une assistance en continue 24h/7j représente le défi numéro un pour leurs services clients. Les clients se voient proposer des canaux multiples mais s’attendent à recevoir des réponses à toute heure, ce qui met les entreprises face à certaines difficultés :
- 50 % des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j ;
- 40 % des entreprises françaises et européennes avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client ;
- 47 % des entreprises françaises ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives (37 % de moyenne pour les entreprises européennes).
L’intelligence artificielle pourrait réinventer l’engagement client Au-delà du traitement plus efficace d’un plus grand nombre de demandes, l’IA permettra aux entreprises d’anticiper et d’agir en fonction des besoins de leurs clients. Et les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine :
- 66 % des entreprises françaises (pour 59 % des entreprises européennes) souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots ;
- 54 % des entreprises françaises (47 % de moyenne européenne) estiment que l’IA va faire gagner le service client en efficacité ;
- 48 % des entreprises françaises (37 % en Europe) pensent que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service client.
