Dans sa seconde édition du baromètre pour mieux saisir l’impact de l’IA et de la digitalisation sur le service client, Axys Consultants a interrogé les acteurs de ce secteur pour cerner leur organisation et la place que prennent ces technologies dans l’accompagnement client. Plus d’une centaine de responsables du service client ont été interrogés sur 26 avril au 21 mai dernier autour de plusieurs axes : intégration et bénéfice des nouvelles technologies, points d’améliorations, influence du COVID-19, etc. ActuIA vous propose une revue de cette enquête sur le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation.
L’impact de la pandémie sur l’IA et la digitalisation sur le service client
Pour cette seconde édition de son enquête, Axys Consultants a en partie axé son étude sur les conséquences de la pandémie de COVID-19. Par conséquent, 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client et 56 % qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA. Ci-dessous, on retrouve un schéma mettant en avant plusieurs aspects de la digitalisation dans le service client :
Tout au long de l’enquête, l’ensemble des résultats sont proposés en comparaison avec ceux de l’année 2020. De manière globale, le top 3 des moyens proposés par les entreprises pour joindre le service client reste inchangé par rapport à 2020. Toutefois, les téléconseillers sont en forte hausse (87 % contre 65 % en 2020) : cela est dû au fait qu’il a été plus rapide de renforcer les effectifs que de mettre en place des outils technologiques pour faire face à la hausse subite des réclamations client.
On remarque que le chatbot est sous exploité : il n’est pas présent parmi le top 3 des canaux proposés par les entreprises pour joindre le service client alors qu’il est le troisième moyen le plus utilisé par les clients. Il enregistre une hausse comparée à 2020, tout comme les téléconseillers. On note également la progression de l’omnicanalité : deux fois moins d’entreprises constatent que les clients utilisent un seul canal pour une même demande (19 % d’entre elles en 2021 contre 9 % seulement en 2020).
Gestion et amélioration du service client, intégration de l’intelligence artificielle : la data en tête
Pour la quasi-totalité des entreprises (96 %), l’amélioration du service client est une priorité. En tant que priorité quotidienne, le chiffre baisse à 78 %, mais est en nette amélioration par rapport à 2020 (63 %). Si en 2020, l’automatisation des tâches du service client était l’aspect le plus important pour la moitié des entreprises, la donne à changé puisque seule une entreprise sur trois s’y intéresse désormais. L’exploitation des données clients est désormais en tête de la préoccupation des structures pour améliorer leur service client (52 %).
Pour ce qui est de l’état du déploiement de l’IA dans le service client des entreprises, l’exploitation en temps des données recueillies par le service client d’une entreprise ainsi que les chatbots sont les priorités des entreprises pour les 18 mois à venir. Sur le graphique ci-dessous, on peut voir qu’au moins 55 % des entreprises prévoient de déployer les chatbots, l’exploitation de la data ou l’analyse automatisée des demandes clients dans les dix-huit prochains mois.
Les impacts significatifs du déploiement de l’IA sur le service client
Par rapport à 2020, tous les taux de satisfaction ont augmenté. Mais il faut prendre en compte qu’en 2020, beaucoup d’entreprises n’avaient pas encore assez de recul pour estimer les impacts de l’IA. Les 5 premières améliorations significatives constatées par les entreprises :
- 64 % : accroissement de la productivité des agents (question non posée en 2020)
- 55 % : augmentation de la résolution des requêtes dès le 1er contact (contre 13 % en 2020)
- 45 % : amélioration de la hiérarchisation du travail (contre 3 %)
- 45 % : agents plus satisfaits de leurs conditions de travail (contre 10 %)
- 45 % : amélioration de la performance des managers (contre 7 %)
Par rapport à l’IA, les attentes des acteurs du service client sont encore plus élevées qu’en 2020 :
- 96 % : mieux exploiter les données client (contre 93 % en 2020)
- 91 % : rediriger la demande vers le bon service avec plus de fiabilité (contre 90 %)
- 87 % : répondre plus rapidement aux clients (contre 83 %)
- 87 % : améliorer la productivité des agents (question non posée en 2020)
- 87 % : réduire les coûts de traitement de demande client grâce à l’automatisation (contre 87,5 %)
Pour finir, l’enquête s’est penchée sur les freins à l’implémentation de l’IA. 63 % des entreprises affirment qu’une demande traitée par un humain donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot. Un chiffre en augmentation en comparaison avec 2020 (58 %). Parmi les autres freins évoqués, on retrouve :
- 83 % : ne pas refondre les processus avant de mettre en place l’IA (question non posée en 2020)
- 78 % : ne pas mettre en place une organisation plus agile et collaborative avant l’implantation de l’IA (question non posée en 2020)
- 78 % : la culture d’entreprise -salariés pas assez sensibilisés à l’IA- (contre 65 % en 2020)
- 61 % : soutien de la direction générale insuffisant (contre 62,5 %)
- 61 % : IA trop coûteuse à développer (contre 77,5 %)
- 57 % : soutien des managers du service client insuffisant (contre 60 %)
- 52 % : IA trop complexe à mettre en œuvre (contre 60 %)
