Dans le cadre du plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », le groupe La Poste a créé, en 2021, la Branche Grand Public et Numérique (BGPN) avec pour ambition la satisfaction clients. Pour atteindre cet objectif, il a annoncé le 28 juin dernier un investissement de 800 millions d’euros d’ici 2025 pour moderniser son réseau de distribution omnicanal, élargir sa présence territoriale et accélérer sa transformation digitale.
Dans son plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour vous », le groupe La Poste a exprimé l’ambition d’être, à l’horizon 2030, « la première plateforme européenne du lien et des échanges, humaine et digitale, verte et citoyenne. »
Dirigée par Nathalie Collin, Directrice Générale adjointe du groupe La Poste, la Branche Grand Public et Numérique assure la distribution omnicanal des offres du groupe. Elle réunit le Réseau La Poste, la business unit Grand Public de la branche Service-Courrier-Colis et la branche Numérique.
Elle compte 50 000 postiers, dont 40 000 au service des clientèles particuliers et professionnels et 10 000 au service de la transformation et du développement numérique du groupe et a réalisé un chiffre d’affaires de 6,7 milliards d’euros en 2021.
Les postiers et leurs conditions de travail ne sont pas oubliés dans ce plan ambitieux de développement et de transformation : deux accords sociaux ont été signés et le Groupe prévoit de recruter 2 400 personnes sur 3 ans.
Nathalie Collin déclare :
« D’un montant inédit, ce plan d’investissement dans notre réseau multi-activités à priorité bancaire marque une nouvelle étape dans notre stratégie de développement. Il témoigne de la profonde évolution de notre groupe au service de notre ambition : créer un puissant distributeur omnicanal au service des particuliers, des professionnels et des petites collectivités. Notre volonté, avec les 50 000 postiers de la branche, est de porter la qualité de service délivrée à nos clients au niveau des meilleurs standards du marché. »
Un plan d’investissement de 800 Ms€
Sur les 800 Ms€ que la Poste prévoit d’investir d’ici 2025 dans la modernisation de son réseau de distribution omnicanal, 500 seront consacrés à la rénovation des bureaux de poste et 300 à la transformation digitale.
500 Ms€ pour moderniser le réseau multi-activités à priorité bancaire.
D’ici fin 2027, l’ensemble des bureaux de poste aura été rénové, dont 600 bureaux en 2022. Les espaces de vente et de conseil bancaire, dédiés au grand public et aux professionnels seront modernisés, le matériel informatique renouvelé, de nouvelles tenues sont prévues pour les collaborateurs. Pour renforcer l’accompagnement des clients, des conseillers experts pourront venir compléter les équipes de chargés de clientèle et de conseillers bancaires, si nécessaire.
Des services et modalités d’accueil améliorés
La Poste a annoncé diverses innovations :
- Les 20 000 postiers en contact avec la clientèle sont équipés de nouveaux smartphones, les « Smarteo » dans l’objectif de fluidifier le parcours client.
- De nouveaux automates et bornes digitales seront déployés dans les espaces commerciaux d’ici 2025, dont 700 dès 2022. L’usager pourra peser et affranchir un courrier ou un colis, acheter des enveloppes et des emballages préaffranchis, consulter ses comptes ou éditer un RIB.
- De nouveaux mobiliers invitant à découvrir l’offre de téléphonie La Poste Mobile seront également déployés dans 400 bureaux de poste d’ici 2025.
- De nouvelles consignes Duo au sein des espaces de vente, conçues pour le dépôt et le retrait des Colissimo.
Elargir la présence territoriale et diversifier le réseau de proximité
Le réseau de la Poste s’organise autour de 35 000 points de service :
- 17 000 points de contact physique avec plus de 7 000 bureaux de poste et près de 10 000 partenaires publics ou privés.
- La Poste propose également à ses clients plus de 18 000 autres points d’accès à ses services postaux : 16 000 relais Pickup chez les commerçants de proximité, 700 consignes Pickup dans les zones de grand passage (SNCF, grands magasins…) et 1 800 espaces dédiés aux professionnels.
Pour élargir et diversifier son réseau de distribution, la Poste vise 40 000 points de services d’ici 2025. Dans cet objectif, elle va étendre ses partenariats avec des grandes enseignes de distribution et les buralistes. Son réseau de consignes Pickup va également passer de 700 à 2 000 consignes à horizon 2023.
Les 1 350 facteurs-guichetiers, qui accueillent les clients une partie de leur journée de travail au bureau de poste et consacrent la seconde partie à la distribution des colis et courriers en zone rurale, passeront à 2 000 d’ici la fin 2023.
Simplifier et optimiser l’expérience client
300 millions d’euros seront investis par la Poste pour « renforcer l’omnicanalité et les synergies entre le réseau des bureaux de poste et son écosystème digital articulé autour du site web laposte.fr et de l’application mobile La Poste. »
La branche grand public et Numérique a pour ambition de proposer une expérience client simple et fluide, quel que soit le point d’entrée utilisé.
En 2021, laposte.fr a compté près de 1 million de visiteurs uniques chaque jour et a cumulé 1 milliard de visites sur l’ensemble de l’année. Elle entend poursuivre le développement de ses offres en ligne et déploie de nouveaux services numériques :
- Sur le site laposte.fr et son App : un localisateur référence les 35 000 points de service La Poste et informe sur leurs horaires d’ouverture, leur emplacement géographique et les prestations proposées. La prise de rendez-vous avec un chargé de clientèle sera possible à la rentrée.
- Un référencement sur Google des points de service et la mise à jour des horaires d’ouverture en temps réel permettant d’améliorer les réponses aux plus de 136 millions de requêtes par mois sur le moteur de recherche.
- Un suivi de colis depuis laposte.fr et l’application qui devient multi-opérateurs : le client peut suivre étape par étape l’acheminement de son envoi, qu’il soit livré par La Poste, ses filiales (Chronopost, DPD France) ou par un autre transporteur (TNT, UPS, DHL, Fedex…).
- L’application La Poste propose également 2 nouvelles fonctionnalités innovantes et pratiques :
– La fonction scan : l’utilisateur peut désormais scanner ses lettres suivies, ses recommandées et ses colis pour les suivre;
– Un outil de mesure des objets et de surfaces en réalité augmentée. Gratuit et sans publicité, cet outil permet de mesurer un objet afin de trouver le bon emballage ou l’expédier depuis sa boîte aux lettres.
En outre, la Poste déploie la visioconférence auprès de l’ensemble des conseillers de La Banque Postale pour faciliter l’expérience clients.
L’ensemble de ses offres est prévu d’ici 2025.
Affranchir le courrier avec un timbre digital
La Poste s’est appuyée sur l’expertise en IA de sa filiale Probayes rachetée en 2016 pour ce timbre digital qui permettra d’affranchir un courrier de moins de 20 g à destination de la France depuis son smartphone en temps réel, à n’importe quelle heure. Acheté sur l’application La Poste, il se présente sous la forme d’un code alphanumérique de 8 caractères à usage unique à inscrire au stylo sur une enveloppe. Le service sera disponible courant 2023.
La Poste s’engage en faveur de l’inclusion sociale et numérique
Depuis plusieurs années, la Poste travaille pour apporter des solutions concrètes en faveur de l’inclusion numérique au moyen de partenariats et de collaboration avec des acteurs associatifs :
- La Poste accompagne les personnes éloignées du numérique grâce à l’intervention de médiateurs dans les quartiers prioritaires de la ville.
- Elle facilite la vie des habitants et leurs démarches administratives en ligne dans 382 bureaux de poste labellisés France Services. En outre, elle accompagne les seniors dans l’appropriation des usages numériques avec la tablette Ardoiz.
- Dans le cadre de France Relance, elle déploie cette année 100 conseillers numériques France Services, au sein des bureaux de poste situés dans des territoires particulièrement touchés par l’illectronisme (quartiers prioritaires ou zones rurales). Leur rôle est d’identifier la fragilité numérique des personnes concernées et d’organiser des ateliers d’initiation au numérique.
- En partenariat avec La Banque des Territoires, La Poste développe « L’Étape Numérique », proposant des ateliers et des formations au numérique destinés au grand public et aux entreprises, dans ses bureaux de poste. Une dizaine d’Étapes numériques sont d’ores et déjà lancées et une centaine de bureaux de poste en seront dotés d’un les deux années prochaines.
