Dydu, une entreprise spécialisée dans les robots conversationnels, vient de publier les résultats de la cinquième édition de son étude annuelle sur les chatbots, callbots et voicebots. Cette enquête a pour objectif de fournir quelques points de repère autour des solutions digitales liées aux robots conversationnels. Budget, cas d’usage, relation client, efficacité, qualité, service après vente, recherche d’informations, gestion de contrats sont les thématiques abordées dans le cadre de cet Observatoire.
Une enquête sur les robots conversationnels
L’enquête proposée par Dydu, intitulée L’Observatoire des chatbots, a pour objectif de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des robots conversationnels, des points de repère sur l’utilisation de ces outils dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent autour du secteur des chatbots, callbots et voicebots.
Cette 5e édition porte sur la perception et l’utilisation des outils de selfcare, et plus particulièrement des robots conversationnels. Elle a été réalisée auprès de professionnels du marketing et de la relation client. 309 professionnels participants aux décisions marketing et relation ont participé à cette étude en ligne du 4 au 12 mars 2021.
Les outils de selfcare : des investissements en hausse
Le selfcare désigne l’utilisation de solutions digitales qui permettent d’automatiser tout ou partie de la relation d’un client avec une marque : de la recherche d’information au service après-vente en passant par la gestion de contrat, de compte ou l’utilisation d’un service ou d’un produit. Comme le montre le schéma ci-dessous, 83 % des personnes questionnées ont déjà entendu parler de Selfcare, et près de la moitié des individus savent de quoi il s’agit précisément.
Parmi les utilisateurs d’outils de Selfcare, la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50 % des demandes clients. 5 % d’entre eux sont même allés jusqu’à entièrement automatiser leur relation client. 1 répondant sur 3 indique une hausse de leur budget consacré aux outils de Selfcare. Dans les grandes entreprises, cette tendance concerne les 2/3 des répondants.
Les outils de Selfcare utilisés sont les Foires aux questions (FAQ) pour la moitié des entreprises questionnées, les forums communautaires où les usagers peuvent faire part de leur problème et les chatbots.
Dydu précise que les outils de selfcare et plus précisément de chatbots sont “un investissement utile et durable, lorsqu’on sait que les utilisateurs de chatbots attribuent une note de satisfaction de 7,5/10 à cet outil, et que 94 % estiment qu’il répond à leurs attentes, et ce, encore plus en temps de crise.”
Les chatbots plus fréquemment utilisés pour accroire la qualité et l’efficacité du service client
52 % des répondants ont déjà mis en place un bot ou ont pour projet de le faire contre 42 % en 2017. Avec la mise en place d’un robot conversationnel, les avantages sont pluriels : des réponses apportées au client 24 h/24 & 7 j/7 (55 %), une augmentation des ventes (50 %), une amélioration de l’expérience utilisateur (39 %), une réduction des coûts (37 %), mais aussi, un quotidien facilité pour les agents (18 %). Parmi les freins évoqués : les coûts (45 %), la mise en service et la maintenance (16 %) ainsi que les compétences internes (9 %)
Les cas d’usages les plus fréquents concernent la demande d’information (65 %), la commande d’un produit ou une réservation, la demande d’un service (49 %), le SAV (45 %), la consultation et la gestion de comptes clients (42 %) et le changement ou l’annulation d’une prestation (19 %). Pour mettre en place ces bots, plus de la moitié des entreprises ont mis en place leur outil en moins de 3 mois.
Pour finir, 90 % des professionnels sondés estiment que les bots occupent une place de plus en plus importante parmi les solutions de Selfcare déployées, et 82 % déclarent que les bots dédiés aux conseillers ou aux agents vont les aider à être plus efficaces dans leurs réponses aux utilisateurs. 73 % affirment même qu’ils créeront de nouveaux métiers.
