L’essor de l’intelligence artificielle transforme de nombreux secteurs, celui de l’hôtellerie-restauration n’y échappera pas selon une étude réalisée par Food Service Vision et Food Hotel Tech. Les consommateurs et les professionnels s’attendent à un déploiement rapide de l’IA dans la filière, qui aura des impacts sur le back-office, la communication, le marketing et la relation client mais n’entraînera pas une réduction des effectifs.
Food Service Vision, la société d’intelligence économique de la filière du food service et le salon de référence sur les innovations dédiées aux professionnels de l’hôtellerie et de la restauration Food Hotel Tech ont scruté les attentes des Français et des professionnels face au déploiement de l’ IA dans ces deux secteurs.
Leur étude, basée sur des données recueillies auprès de 1 010 consommateurs et 103 professionnels du domaine, met en lumière plusieurs tendances clés qui façonneront l’avenir de l’hôtellerie-restauration.
IA et restauration
D’après l’étude, une grande majorité des Français (87 %) ont déjà entendu parler de l’IA, et une proportion significative d’entre eux (71 %) estime que son déploiement sera significatif au cours des deux prochaines années. Cette tendance est corroborée par les professionnels interrogés, dont 28 % déclarent déjà utiliser l’IA dans leurs activités actuelles.
Une forte proportion de Français (45%) montre un intérêt pour le développement de l’IA dans le secteur de la restauration, avec un intérêt encore plus marqué chez les jeunes adultes de 18 à 34 ans. Les professionnels, quant à eux, affichent un intérêt encore plus élevé, avec 89% d’entre eux intéressés par l’utilisation de l’IA dans les deux prochaines années.
Les clients voient dans l’IA des avantages tels que la réduction du gaspillage alimentaire, des réponses plus rapides aux avis clients et une amélioration des recettes, tandis que les professionnels anticipent principalement des bénéfices en termes de prévision d’activités ( CA, fréquentation), de gestion des plannings et de gestion des avis clients.
L’IA, un atout pour l’expérience client
Les consommateurs privilégient cinq services dans lesquels l’IA pourrait améliorer l’expérience client :
- La recommandation de restaurant adaptée à leurs contraintes de budgets et à leurs goûts ;
- Une alerte pour choisir le restaurant où il y a le moins d’attente ;
- Des suggestions d’accompagnements(légumes, sauces…) ou de boissons qui se marient bien avec le plat choisi
- Une aide pour choisir un restaurant grâce aux notes laissées par leurs amis sur les réseaux sociaux.
Défis à relever
Cependant, l’étude met également en évidence certaines réserves. Par exemple, l’utilisation de robots à commande vocale et digitale pour le service des plats et boissons en salle ou pour nettoyer les salles détériorerait l’expérience au restaurant pour plus d’1/3 des clients (39%) et plus de la moitié des professionnels (52,%). De plus, il existe des préoccupations quant à la compatibilité de l’IA avec des éléments clés de l’expérience culinaire, tels que le concept de “fait maison” et la convivialité.
Impact sur les prix et l’emploi
Une autre question soulevée par l’étude concerne l’impact de l’IA sur les prix des menus et des chambres, ainsi que sur l’emploi dans le secteur. Alors que 60% des consommateurs estiment que l’utilisation de l’IA permettra aux professionnels de réaliser des économies, celles-ci ne seront répercutées sur les prix que pour 42% des clients dans la restauration et pour 47% dans le secteur de l’hôtellerie).
Côté professionnels, seulement 17% pensent que l’IA aura un impact sur la baisse des prix finaux (menus et chambres).
Hôtellerie : conciergerie virtuelle et service personnalisé
Les Français sont encore plus nombreux à envisager un déploiement de l’IA dans l’hôtellerie au cours des deux prochaines années. Ils identifient en priorité cinq services dans lesquels l’IA pourrait améliorer l’expérience client dans un hôtel :
- Une conciergerie virtuelle disponible 24h/24 ;
- Un paiement facilité en ligne ;
- Une aide pour choisir un hôtel via une messagerie chatbot qui prendrait en compte leurs goûts, leurs préférences et leurs critères de choix ;
- Un service personnalisé ;
- Une réservation simplifiée via un assistant vocal.
Ils sont 70% à estimer que l’IA permettra aux opérateurs de réaliser des économies dans l’hôtellerie, même si moins de la moitié d’entre eux anticipe une baisse du prix des chambres grâce à l’IA.
Les professionnels privilégient les usages pour le back-office
Seuls 28% des professionnels ont déjà déployé des applications d’intelligence artificielle, malgré une large utilisation des solutions digitales par plus de 9 professionnels sur 10. Cependant, 40% se déclarent “très intéressés” par l’intégration de l’IA à leurs activités.
Les fonctions de back-office sont considérées comme les plus propices à cette transformation, notamment dans la gestion de la maintenance, des réservations, de l’entretien des chambres dans l’hôtellerie, et dans la gestion des stocks ou la réduction du gaspillage dans la restauration.
Les professionnels envisagent également les bénéfices de l’IA dans la relation client, incluant la création de contenus pour les réseaux sociaux, la gestion des avis, et les communications.
Les principaux bénéfices attendus de l’IA sont le gain de temps (80%), les gains financiers (41%) et l’amélioration de la satisfaction client (39%).
Malgré ces perspectives positives, seule une minorité de professionnels (18%) envisage une réduction de la taille des équipes en lien avec l’utilisation de l’IA.
L’étude met en lumière les attentes des clients de l’hôtellerie-restauration vis-à-vis du déploiement de l’IA. Avec l’appui de Food Service Vision, Food Hôtel Tech entend jouer son rôle d’accompagnateur des restaurateurs et des hôteliers dans la maîtrise des technologies qui transforment leur métier.
