D’après une nouvelle étude Accenture, la majorité des personnes interrogées sont aujourd’hui autant, voire plus, favorables à l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle par les services publics et privés qu’ils ne l’étaient il y a un an. Les citoyens seraient en effet de plus en plus intéressés et 3 Français sur 4 se disent neutres ou confiants quant à l’utilisation éthique et responsable de l’IA par l’État.
Menée auprès de plus de 6 000 citoyens en Australie, France, Allemagne, à Singapour, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, cette enquête montre que 45 % des citoyens sont aujourd’hui plus favorables à l’utilisation de l’IA qu’ils ne l’étaient il y a un an ; 43 % déclarent que leur degré d’appréhension vis-à-vis de l’IA reste inchangé ; et 12 % se disent aujourd’hui moins favorables à l’IA qu’ils ne l’étaient un an auparavant.
« À l’heure où les nouveaux services numériques jouent un rôle croissant dans leurs vies quotidiennes, les citoyens attendent de leur Etat qu’il saisisse les opportunités de mettre à profit l’IA pour améliorer les programmes et services publics », explique Bernard le Masson, directeur des activités Consulting et Strategy Services publics d’Accenture dans le monde.
« L’intelligence artificielle offre de nouvelles possibilités de collaboration homme-machine pour améliorer les services, et les pouvoirs publics doivent explorer de manière proactive ces nouvelles approches de services, tout en veillant à ce que les technologies IA soient mises en œuvre de manière responsable. »
L’enquête fait également ressortir d’autres indicateurs positifs quant au point de vue des citoyens sur l’utilisation de l’IA par leur Etat. Près des deux tiers (62 %) des répondants estiment ainsi que leur Etat est au moins aussi qualifié que le secteur privé pour fournir des services ayant recours à l’IA. Plus de la moitié (56 %) se disent favorables à l’utilisation de l’IA par les pouvoirs publics pour fournir de manière plus efficace des services nouveaux ou améliorés. Seulement un répondant sur quatre (25 %) se dit inquiet de l’utilisation de l’IA par l’Etat sur les plans de l’éthique et de la responsabilité.
De nombreux analystes indépendants ont évoqué le potentiel grandissant de l’IA dans le secteur public, ainsi que les défis à relever pour son utilisation. Selon Adélaïde O’Brien, directrice de recherche chez IDC Government Insights :
« Le cabinet IDC Government Insights prédit que, d’ici 2020, lorsque l’intelligence artificielle sera plus largement utilisée dans les systèmes de back-office et les outils proposés en libre-service aux citoyens, une transformation des métiers sera nécessaire pour permettre la prise en charge de tâches et d’interactions de plus en plus complexes et spécialisées ».
Les citoyens qui travaillent dans le secteur public sont nettement plus favorables à l’utilisation de l’IA par l’Etat que la population dans son ensemble : les deux tiers (67 %) des répondants du secteur public soutiennent cette idée contre environ la moitié (52 %) pour les autres répondants. De même, les répondants issus du secteur public sont plus susceptibles que les autres répondants (63 % contre 41 %) de déclarer qu’ils sont aujourd’hui plus favorables à l’IA qu’ils ne l’étaient il y a douze mois.
« L’intelligence artificielle et les technologies numériques sont des outils qui permettent de proposer des services plus performants, plus efficaces, plus personnalisés, adaptés aux différentes situations des citoyens, ce qui répond aux objectifs de qualité de service d’un grand nombre d’organisations publiques », poursuit Bernard le Masson.
« Nous avons constaté que les citoyens ainsi que les fonctionnaires sont plutôt favorables à l’utilisation de l’IA par les pouvoirs publics, et cela doit convaincre les responsables politiques et administratifs de continuer à transformer profondément les services publics. L’IA complète l’action des pouvoirs publics et leur donne les moyens de déployer des services de plateforme pour le citoyen, en créant de nouveaux services qui iront au-delà de la simple automatisation des interactions existantes. »
