Une personne sur cinq abandonnerait l’enregistrement en ligne (également appelé « onboarding ») pour les services des administrations publiques. Une étude d’ABBYY met en évidence les principales raisons qui la poussent à le faire, la perception des administrés ainsi que l’impact de cet abandon sur les finances publiques.
Cette étude a été menée par Sapio Research en septembre 2022 pour le compte d’ABBYY, entreprise américaine spécialisée dans l’Intelligent Process Automation. L’enquête a été menée auprès de 1 623 décideurs informatiques au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Japon et met en évidence les réponses des gouvernements sur les défis et les moteurs auxquels les organisations sont confrontées avec l’onboarding numérique.
Elle indique que 21 % des décideurs informatiques estiment que des taux d’abandon élevés ont empêché leur organisation d’atteindre ses objectifs financiers, tandis que 19 % y voient un impact négatif sur leur réputation.
L’enquête a identifié six facteurs à l’origine des abandons :
- Trop d’étapes à franchir / trop de temps nécessaire à s’enregistrer (54%);
- Trop de saisie manuelle ou de répétition des informations requises (50 %);
- Un processus trop difficile pour prouver son identité (26%);
- Une communication insatisfaisante (25 %);
- L’absence de contact humain (24%);
- Un manque d’informations ou de documents nécessaires (21%).
Cependant, les administrations interrogées estiment qu’une réduction de 50 % des taux d’abandon augmenterait les recettes de 20 % et permettrait de gagner 26 % d’utilisateurs. 32 % d’entre elles ont déclaré qu’une réduction de moitié des taux d’abandon améliorerait fortement la réputation de leur organisation, alors qu’elles luttent contre la faible confiance des consommateurs.
Résoudre le problème de l’équilibre délicat entre la technologie et l’interaction humaine
45 % des décideurs informatiques du secteur gouvernemental ont déclaré qu’ils prévoyaient d’apporter des changements à l’intégration en ajoutant la technologie pour rationaliser et modifier leurs processus actuels. Ils pensent que cela permettrait d’améliorer considérablement l’expérience client globale (jusqu’à 43%). Les principaux projets visant à améliorer l’expérience en ligne concernent :
- L’intelligence des processus (21%);
- Le traitement intelligent des documents (21%);
- La capture mobile (20%).
Pourtant, il est évident que l’interaction humaine joue toujours un rôle clé dans l’intégration pour environ un tiers des agences gouvernementales :
- (32%) déclarent ainsi qu’elles prévoient d’ajouter plus d’éléments humains;
- 20% des répondants du gouvernement ont déclaré avoir augmenté leurs processus d’intégration avec un mélange de technologie et d’interaction humaine.
Malgré l’adoption rapide des nouvelles technologies depuis la pandémie, une bonne expérience client reste une question de relations, que ce soit en personne ou en ligne.
Bruce Orcutt, vice-président directeur du marketing produit chez ABBYY, déclare :
« Lorsque les citoyens tentent d’accomplir des formalités cruciales telles que l’inscription à de nouveaux services et programmes ou l’obtention d’une identification légale, la dernière chose dont ils ont besoin est d’avoir à franchir un obstacle supplémentaire. C’est pourquoi, les services publics doivent moderniser leur façon d’interagir avec les citoyens. La meilleure manière d’y parvenir consiste à trouver l’équilibre entre la technologie et l’interaction humaine. Investir dans la bonne combinaison des deux afin que les administrés puissent prouver leur identité en ligne, en leur permettant de soumettre des documents justificatifs via des appareils mobiles, améliorera considérablement leur expérience et leur permettra d’accéder plus rapidement aux services ».
