Quel avenir pour le e-commerce ? Face à la pandémie, à la mondialisation, aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment en ce qui concernant l’impact environnemental et le web2store, le retail évolue. Des outils d’intelligence artificielle développés pour répondre à ces challenges existent mais les professionnels s’en sont-ils emparés ? Adoption, déploiement, attentes et freins sont au coeur de cette nouvelle étude proposée par OpenStudio.
C’est en effet pour répondre à ces questions qu’OpenStudio livre les résultats d’une étude menée auprès 132 retailers de tous secteurs d’activité en septembre 2021. Pour Cédric Sibaud, Directeur associé d’OpenStudio et expert e-commerce :
“L’Intelligence artificielle est déjà devenue indispensable chez les grands noms du e-commerce, elle va devenir un passage obligé pour tous les sites marchands quelle que soit leur taille. Les retailers ont donc tout intérêt à s’intéresser au plus vite à cette technologie qui se démocratise et ouvre la porte à de belles opportunités.”
Découvrez ci-dessous les 10 points clés de cette enquête, que vous pouvez également télécharger ICI.
Retrouvez également OpenStudio dans le numéro 5 d’ActuIA, le magazine de l’intelligence artificielle actuellement en version numérique et en kiosque !
1 – La quasi-unanimité des retailers (98 %) estiment que l’IA pourrait améliorer leur plateforme e-commerce dont 62,5 % d’une manière significative
2 – Les attentes des retailers vis-à-vis de l’IA sont très fortes : CA et gain de temps, les 1ers objectifs
Les attentes fortes et/ou prioritaires sont :
- gagner du temps grâce à l’automatisation : 84 %
- faciliter les prises de décisions grâce aux analytics en temps réel : 83 %
- augmenter le CA : 81 %.
Si on ne tient compte que des réponses « prioritaires », l’augmentation du CA est le premier objectif assigné à l’IA pour 47 % des retailers suivi par l’amélioration de la relation client à 43 %.
3 – Le top 8 des solutions d’IA prioritaires et/ou utiles : gérer la data, automatiser et sécuriser les paiements
Pour les retailers, l’IA est une véritable opportunité qui va améliorer les performances de leur plateforme e-commerce. Les 8 premiers postes pour lesquels ils estiment que l’IA est prioritaire et/ ou utile :
- mettre à jour, gérer & enrichir les bases de données clients : 90 %
- automatiser la préparation de commande et les expéditions : 89,7 %
- détecter fraudes & anomalie/sécuriser les paiements : 89,7 %
- comprendre / modéliser / prédire les comportements des internautes (achats…) : 89,2%
- synchroniser les catalogues sur toutes les applications tierces (ERP, outils marketing…) : 88,9 %
- prévoir les ventes et gérer les stocks : 86,7 %
- mettre à jour en temps réel les catalogues et pricing : 85,4 %
- fluidifier le parcours client (web2store) : 85,2 %.
4 – Le Top 5 des solutions déployées : veiller, traiter le Big Data, analyser et prédire
Pression concurrentielle, volume des données à traiter et multitude de leurs sources, nécessité d’analyser cette data pour en tirer parti, les retailers ont dû investir afin de déployer des solutions d’IA, les 5 premières sont pour :
- assurer une veille concurrentielle : 36 %
- traiter le Big Data : 34 %
- les analytics : 32 %
- ex-aequo : le prédictif en temps réel : 32 %
- enrichir les données client (croisement avec données extérieures comme les réseaux sociaux) : 31%.
5 – les intentions de déploiement de solutions d’IA d’ici à 18 mois : Big Data et chatbot/voicebot
La donnée reste la préoccupation majeure des retailers mais ils ont également l’intention de se doter d’outils d’automatisation pour la relation client. Les trois premières solutions qu’ils ont prévu d’implémenter dans les 18 mois à venir :
- IA pour traiter le Big Data : 38 %
- chatbot/voicebot : 35 %
- IA pour enrichir les données clients (croisement avec des données extérieures comme les Réseaux sociaux) : 34,5 %.
6 – Etat du déploiement dans 18 mois : le traitement du Big Data s’impose
Entre les solutions d’IA déjà déployées et celles à venir dans les 18, les 4 premières dont les retailers disposeront seront :
- IA pour traiter le Big Data : 72 %
- IA pour enrichir les données clients (croisement avec des données extérieures comme les réseaux sociaux) : 65,5 %
- chatbot / voicebot : 63,5 %
- IA pour les analytics : 63 %.
7 – Les 3 plus fortes progressions : chatbot/voicebot en augmentation de + de 124%
Tous les outils d’IA vont bénéficier d’investissements, les 3 plus fortes progressions prévues sur les 18 mois à venir sont :
- chabot/voicebot : + 124 %
- IA pour la personnalisation des campagnes marketing : + 114,5 %
- IA pour enrichir les données clients (croisement avec des données extérieures comme les réseaux sociaux) : + 111 %.
8 – Les 4 premiers freins au développement de l’IA dans le e-commerce : éthique et coûts
L’IA soulève de plus en plus de questions éthiques et elles apparaissent comme le 1er frein, ex-aequo avec le coût de son déploiement. Les 4 premiers freins identifiés par les retailers sont :
- les questions d’éthique soulevées par l’utilisation de l’IA : 33 %
- ex-aequo : le coût de l’implémentation des solutions d’IA : 33 %
- la difficulté à mesurer/chiffrer les apports de l’IA : 32 %
- la complexité pour mettre en œuvre des solutions d’IA : 31 %.
9 – Des retailers engagés pour de bonnes pratiques « numériques responsables » dans le e-commerce
Les retailers sensibilisés à la question d’un e-commerce responsable ont déjà mis en place des mesures concrètes pour réduire l’empreinte environnementale de leur activité, les 3 premières sont :
- stocker les données dans des éco datacenters : 40 %
- proposer aux clients de compenser les émissions carbones émises par leurs commandes : 39 %
- optimiser le site internet dans une approche d’éco conception : 36 %.
La grande majorité des retailers ont mis ces sujets à l’ordre du jour, les 3 premiers qui sont à l’étude :
- l’optimisation du site internet dans une approche d’éco-conception : 48 % (36 % ont déjà mis en œuvre cette mesure)
- l’utilisation de modèles d’IA en open source : 47 % (déjà mis en œuvre : 34,5 %)
- ex-aequo à 47 % : l’hébergement du site dans un green center (déjà mis en œuvre : 33 %).
10 – L’IA un atout pour contrôler l’impact environnemental du e-commerce
L’IA est une alliée précieuse des retailers, y compris pour contrôler l’impact environnemental du e-commerce pour :
- limiter les retours clients grâce au prédictif : 75 %
- rationnaliser les emballages : 72 %
- ex-aequo : réduire l’empreinte carbone en optimisant les trajets de livraison : 72 %.
