Botnation, une plateforme française de création de chatbots évolutifs, a mené une enquête auprès des consommateurs et des professionnels pour savoir comment ils appréhendent les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle. 1 956 consommateurs ainsi que 1 058 professionnels en relation avec les clients ont été interrogés autour de plusieurs thématiques : robots, intelligence artificielle, technologies, toujours en lien avec une question majeure : est-ce que les robots remplaceront les humains dans la relation client ?
Les chatbots et l’intelligence artificielle remplaceront-ils les humains dans la relation client ?
Dans le cadre de l’étude proposée par Botnation, plusieurs questions ont été posées à un panel de plus de 3 000 personnes : consommateurs et professionnels de la relation client. La première question concerne les chatbots : leurs avènement fait que bon nombre de personnes s’interrogent sur leur métier et leur relation avec ces nouvelles technologies. L’entreprise s’est alors demandé si les individus sondés pensaient pouvoir être remplacés par un chatbot. Voici les résultats :
On peut remarquer que plus de 67 % des professionnels et 56 % des consommateurs pensent que les robots peuvent remplacer une personne en contact avec les clients. Pour nuancer, seuls 8 % des professionnels et 5 % des consommateurs déclarent que ce remplacement interviendra en totalité. Ils estiment donc en majorité que seulement une partie de cette relation client sera effectuée par des robots : 59 % pour les professionnels et 51 % pour les consommateurs.
Pour ce qui est de l’intelligence artificielle, le constat est semblable. Les personnes questionnées ont répondu à la question suivante : pensez-vous que l’intelligence artificielle va remplacer les humains dans la relation client ?
Les personnes questionnées pensent que les robots ne les remplaceront pas, mais ont tout de même peur
Botnation s’est ensuite penché sur ces potentiels changements et leur temporalité.
29 % des professionnels pensent qu’il faut encore quelques années pour que ces bouleversements soient visibles et opérationnels. Un fait conforté par 11 % pour qui ces changements sont déjà effectifs. Alors que 33 % des consommateurs pensent qu’il faudra encore plus de temps. La peur est l’autre aspect qu’a étudié Botnation avec la question suivante : en règle générale, avez-vous peur que les technologies vous remplacent dans votre travail.
Plus de 78 % des Français ont peur d’être remplacés par les nouvelles technologies alors que l’on pouvait voir précédemment qu’au moins un tiers des personnes sondées ne pensaient pas être remplacé par un robot comme un chatbot. 45 % des professionnels et 56 % des consommateurs craignent de perdre totalement leur emploi à cause des évolutions technologiques et respectivement 27 % et 29 % dans une moindre mesure.
L’analyse d’Emmanuel Francoise, fondateur de Botnation
Le fondateur de Botnation, Emmanuel Francoise, a analysé l’étude que ses équipes ont menée :
“L’être humain est naturellement conditionné pour craindre les évolutions, mais également totalement apte à s’y adapter. Il est donc important de préparer ses employés à l’intégration de nouvelles technologies comme l’IA et les éduquer sur les étapes ou les changements que cela implique pour leurs emplois et l’organisation de l’entreprise. Il est primordial de montrer à ses employés comment les chatbots les aideront, en leur donnant des exemples de tâches et en leur présentant qu’un nouveau travail plus intéressant les attend. Les robots s’occupent des aspects les plus désagréables et promettent donc d’améliorer le quotidien de bon nombre de Français.
Il faut inclure les employés dans ces processus, leur faire partager les réussites et discuter des améliorations. Le but est de partager l’effort de ce changement global, car les employés sont responsables de la réussite d’un programme d’intégration de robots. Il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de son personnel pour assimiler que l’IA ne va pas les remplacer. La résolution de problèmes appartient toujours aux humains. Les employés sont responsables de la réussite d’un programme d’intégration de robots. Ils doivent se sentir valorisés et comprendre leur rôle essentiel dans la stratégie de l’entreprise. Au sein
de Botnation, nous créons des espaces pour expérimenter ces technologies en développant facilement de nouveaux prototypes avec des outils no-code… comme ceux que nous proposons aux professionnels.”
