Alors que le e-commerce poursuit sa dynamique de croissance, améliorer l’expérience client en ligne est devenu une priorité pour les entreprises, afin de répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs et de faire face à une concurrence toujours plus forte. Dydu, un leader français des plateformes d’IA conversationnelle, annonce la sortie d’une infographie sur l’impact des chatbots et de l’IA sur ce secteur.
Créé en 2009 par Jérôme Vérité, Cyril Texier et Mathieu Changeat, implanté à Bordeaux et Paris, Dydu, (Do You Dream Up), éditeur de logiciels spécialisé en traitement automatique du langage naturel, compte aujourd’hui une quarantaine de collaborateurs, dont 20 dédiés au développement de sa solution. Il propose une plateforme intuitive à destination des professionnels pour concevoir en toute autonomie des agents conversationnels intelligents : chatbot, voicebot, callbot, et travaille avec de nombreuses grandes entreprises (Orange, Total Energies, Safran…), PME et administrations publiques, dans des secteurs aussi variés que la santé, l’énergie, la finance, les assurances, le tourisme, les télécoms ou le e-commerce.
Il publie régulièrement des livres blancs et études sur les agents conversationnels, l’infographie “Chatbot x E-commerce : Optimiser l’expérience client” est la dernière en date.
La France, leader européen du e-commerce
Le secteur du e-commerce occupe une place croissante dans l’économie française : en 2023, le marché du e-commerce en France a atteint 160 milliards d’euros, marquant une hausse de 10,5 % par rapport à l’année précédente et consolidant la position de la France comme leader du e-commerce en Europe. Une augmentation due, en partie, à la généralisation des achats en ligne.
Plus de 42 millions de Français (soit 6 Français sur 10) ont effectué des transactions sur Internet, chacun dépensant en moyenne 4055 euros annuellement. Ce recours massif au commerce en ligne reflète une quête d’efficacité et de gain de temps : 92 % des acheteurs en ligne considèrent ce mode d’achat comme un moyen rapide et pratique de répondre à leurs besoins.
Chatbots et IA pour optimiser l’expérience client
L’amélioration de l’expérience client est devenue une priorité tant pour les entreprises que pour leurs clients. Selon l’infographie, 62 % des consommateurs sont ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer leur expérience d’achat et 40 % se disent prêts à dépenser davantage lorsque le service est personnalisé et adapté à leurs besoins spécifiques. Par contre, 90% des consommateurs se tournent vers la concurrence suite à une mauvaise expérience.
Pour les acteurs du e-commerce, l’automatisation via des chatbots ne se résume plus à une simple réduction des coûts, mais représente une véritable réponse aux défis opérationnels liés à l’explosion des volumes de transactions. Selon les données de Dydu, environ 31 % des consommateurs utilisent des chatbots pour passer des commandes ou gérer leurs livraisons, tandis que 28 % s’en servent pour les retours et les échanges.
Cette adoption croissante des chatbots dans le parcours d’achat est motivée par plusieurs facteurs. Outre présenter l’avantage d’être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en permettant d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes, ils libèrent du temps aux conseillers client ou aux équipes support, pour des tâches plus complexes ou à plus haute valeur ajoutée tout en améliorant la relation client, mais aussi les ventes.
Des attentes clients redéfinies par la technologie
Un autre enseignement de l’étude est l’évolution des attentes des consommateurs vis-à-vis des interactions en ligne. Environ 45 % des clients souhaitent que leurs demandes soient traitées et résolues immédiatement. Cette exigence de réactivité place les chatbots au cœur des stratégies d’amélioration de l’expérience client. En automatisant des réponses simples et en permettant un accompagnement personnalisé tout au long du parcours d’achat, les entreprises réduisent les frictions et améliorent les taux de satisfaction client jusqu’à 24 %.
Des gains mesurables pour les entreprises
Les avantages économiques pour les entreprises sont également tangibles. L’automatisation des réponses via des chatbots permet de réduire le délai de réponse pour les requêtes simples de 25 à 30 %. De plus, en fluidifiant le parcours client, les chatbots contribuent à une réduction du temps de finalisation d’un achat de près de 50 %. Ces améliorations ont un impact direct sur la satisfaction des clients et leur fidélité.
En optimisant les processus d’assistance et en simplifiant les interactions, les chatbots permettent de réduire les coûts opérationnels tout en améliorant l’efficacité des équipes. En 2023, les chatbots auraient ainsi permis aux entreprises d’économiser jusqu’à 2,5 milliards d’heures de travail dans les services de support client.
L’adoption de l’IA et des robots conversationnels sur les plateformes de e-commerce promet une transformation du secteur, redéfinissant les standards de satisfaction client, de personnalisation, et d’aide à la décision. D’ici 2025, l’IA devrait être à l’origine de 95 % des interactions client.
