Pour 70% des consommateurs, l’expérience client est aussi importante que le produit ou le service. L’IA a, de son côté, démontré son potentiel à l’améliorer. Zendex, société californienne, lors de sa conférence annuelle Relate 2023, a présenté Zendesk AI, une nouvelle offre permettant de personnaliser les expériences client (CX). Elle permettra d’analyser les décennies de données et d’informations uniques collectées par Zendesk avec de nouvelles technologies d’IA, en combinant des modèles propriétaires de Zendesk à des modèles de langue de grande taille (LLM).
Basée à San Francisco, Zendesk compte plus de 110 000 clients et utilise le machine learning depuis des années pour améliorer l’expérience client.
Matthias Goehler, CTO EMEA chez Zendesk, explique :
« Nous avons assisté ces dernières années à de nombreux changements dans le comportement des consommateurs, qui sont plus exigeants que jamais et attendent des expériences d’achat d’un niveau supérieur. Ce n’est pas seulement le produit ou le service qui compte, mais l’ensemble de l’expérience, de la recherche à la première visite dans un magasin ou sur un site web, en passant par l’achat en lui-même et le service après-vente. L’expérience doit être immersive et conversationnelle, dans son intégralité ».
La suite Zendesk comprend de nombreuses fonctionnalités CX optimisées par l’IA, telles que la messagerie conversationnelle, les bots, la gestion des connaissances, les analyses avancées et les outils en libre-service.
La société a développé plusieurs modèles fondamentaux qui aident ses clients à automatiser le traitement des demandes, à analyser les sentiments et intentions des utilisateurs et a d’ailleurs présenté en septembre 2022, Intelligent Triage et Smart Assist, de nouvelles solutions d’IA permettant aux entreprises de trier automatiquement les demandes d’assistance client et d’accéder à des données à grande échelle.
En avril dernier, Zendesk a annoncé un partenariat avec Open AI combinant ces modèles fondamentaux et ChatGPT, permettant ainsi aux entreprises de tirer parti de la puissance de l’IA générative afin de résoudre plus efficacement les cas de service client.
Cristina Fonseca, responsable de l’IA chez Zendesk, explique :
« Zendesk propose des solutions d’IA pré-formées et pouvant être personnalisées pour des cas d’utilisation clients uniques. Nos solutions combinent de manière unique la puissance de l’ensemble de notre suite de support, des LLM formés avec les tickets et les intentions de service conversationnels, et bientôt la puissance d’OpenAI et de ChatGPT. De telles combinaisons permettent aux entreprises de se concentrer moins sur les aspects techniques des espaces d’IA en évolution rapide et de se concentrer davantage sur l’expérience client ».
Zendesk AI
D’ores et déjà disponible, Zendesk AI vise à aider les entreprises à améliorer leurs expériences de service, à gagner du temps, à mieux comprendre leurs clients et à créer des interactions transparentes. La solution est évolutive puisqu’elle continue d’apprendre au fil du temps, rapide à déployer, facile à utiliser et immédiatement opérationnelle sans avoir à faire appel à des équipes étendues de développeurs ou nécessiter plusieurs mois de mise en œuvre.
Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, déclare :
« Plus de 90 % de nos clients utilisent déjà l’intelligence artificielle au sein de la solution Zendesk, et nous nous appuyons sur une riche base de données avec de nouvelles solutions que toutes les entreprises peuvent utiliser dès à présent. L’IA présente des avantages significatifs pour les agents, les administrateurs et les entreprises qui veulent offrir une meilleure expérience client. L’IA de Zendesk les aidera à identifier instantanément les économies de coûts et améliorera la productivité pour économiser des milliers d’heures chaque mois ».
En éliminant le travail d’attribution et d’acheminement manuel des demandes, les dirigeants peuvent optimiser le temps des équipes et réduire les dépenses liées à l’exploitation. En outre, en résolvant automatiquement davantage de demandes de clients (en particulier pendant les périodes de forte demande), les entreprises sont plus à même de maîtriser leurs coûts.
Conversational Commerce
Zendesk a également dévoilé Conversational Commerce, une nouvelle fonctionnalité visant à connecter les marques avec leurs clients tout au long de leur parcours d’achat, afin de fournir une assistance directe et déclencher des ventes additionnelles à partir d’une simple conversation, grâce à des partenariats renforcés avec WhatsApp (Meta) et Shopify.
Grâce à la collaboration de Zendesk et Meta, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients et leur proposer une expérience d’achat sans jamais avoir à quitter la conversation.
De leur côté, Conversational Commerce de Zendesk et la plateforme e-commerce de Shopify permettent aux agents d’intégrer des catalogues de produits, des processus de paiement et des promotions dans la gestion de la relation client.
