Botnation, plateforme française de chatbots évolutifs, a mené une enquête auprès de 3 859 personnes pour déterminer les types de e-commerce où les utilisateurs aimeraient avoir le soutien d’un chatbot pour les guider dans leurs achats. L’étude réalisée démontre que l’accueil et les conseils fournis par les chatbots sont importants aux yeux des cyberacheteurs et l’utilisation de ces derniers pertinents pour certains e-commerçants.
Créée en 2017 par Emmanuel Françoise, Botnation est une plateforme de création de chatbot basée sur une IA propriétaire. Les dix collaborateurs de l’équipe, partagée entre Paris et Rennes, ont développé une offre freemium, ergonomique et « nocode » comprenant des tutoriels et des modèles gratuits.
La société compte déjà plusieurs centaines de clients, parmi lesquels des grands comptes renommés comme Cdiscount, Enedis, Keolis, Société Générale, Facebook et des centaines de PME… En seulement 5 ans, Botnation a généré des dizaines de millions de conversations ainsi que des milliards de messages échangés.
Botnation.ai permet de créer des chatbots facilement, sans avoir besoin de connaissances en développement. Ce service multicanal permet de créer des chatbots pour un site Internet, une landing page dédiée, mais également de les intégrer sur Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Google Home. La plateforme propose aussi la mise en place de callbots. Emmanuel Françoise déclare :
“Les utilisateurs font toujours évoluer les outils. Il en est de même pour les chatbots. Avec cette enquête, nous voyons que la conversation est importante à tous les moments du parcours client et peut-être plus en fin, lorsque celui-ci a besoin d’être rassuré et d’obtenir un suivi plus clair de ses achats. Botnation est implanté depuis plus de 5 ans sur le marché français des agents conversationnels et a collaboré avec des centaines d’entreprises et organismes.
Le constat est simple : le chatbot augmente considérablement l’accessibilité des sites et services en répondant aux utilisateurs et prospects 24h/24 et 7jours/7 mais également en identifiant des nouveaux besoins des utilisateurs en détectant des interrogations jusqu’alors non envisagées (questions sans réponse). C’est un duo réellement gagnant avec les équipes marketing et service client pour l’entreprise mais surtout pour ses utilisateurs.”
Où est-ce qu’un chatbot est utile ?
1re question : Quels sont les trois types de sites pour lesquels vous aimez ou aimeriez avoir l’accompagnement d’un Chatbot ?
Les 3 types de sites où les Français veulent plus de chatbots :
- 71 % : Réservations hébergements, séjours (Airbnb, Booking, etc.)
- 65 % : Places de marché généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.)
- 62 % : Mode, habillement, vêtements (Veepee, Vinted, etc.)
Viennent ensuite:
- 57 % : Billetterie en ligne (Ticket Master, Billet Réduc, etc.)
- 52 % : Beauté, santé, soins (Yves Rocher, Sephora, etc.)
- 51 % : Meuble & décoration (Ikea, Gifi, etc.)
- 51 % : Produits électroniques et électroménagers (Cdiscount, Darty, etc.)
- 42 % : Produits culturels (Fnac, Cultura, etc.)
- 28 %: Alimentation & PGC (E.Leclerc, Carrefour, Auchan, etc.)
- 22% : Jeux et Jouets (Oxybul, JoueClub, etc.)
- 3 % : Autre
Quand les Français veulent-ils l’aide des chatbots ?
Si les Français ont besoin d’un accompagnement automatisé, ils ne le souhaitent pas à n’importe quel moment. En effet, 27 % des personnes interrogées préfèrent utiliser un chatbot à la fin de leurs achats pour avoir plus de renseignements et d’informations sur la livraison de leur produit et les modalités de réception.
Seconde question : À quel moment aimeriez-vous avoir le plus d’accompagnement avec un chatbot ?
- 27 % : À la fin de mes achats pour les modalités de livraison et de réception
- 27 % : Pour mes problèmes techniques, SAV, etc.
- 25 % : Pour avoir des informations sur certains produits choisis
- 24 % : Pendant tout le parcours client
- 13 % : Au moment du paiement
- 5 % : Au tout début de mes recherches
- 3 % : Pour discuter de nouvelles offres, évolutions, etc.
- 1 % : Je ne sais pas
- 1 % : Autre
Les Français plébiscitent les chatbots
Au cours de leurs recherches et navigation, 47 % des internautes français préfèrent clairement les sites qui proposent aujourd’hui des chatbots, 28 % ne leur accordent pas d’importance et 25 % sont réticents à ce genre d’outils.
Pour 62 % des Français, les sites ne proposent pas encore assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients. La conversation est donc très importante et doit encore s’améliorer et se diversifier afin de répondre à tous les besoins. 23 % considèrent qu’il y a suffisamment d’outils conversationnels, et 15 % trop d’outils.
